奔馳女維權(quán)背后的4S店囚徒困境
矛盾爆發(fā)看似是偶然，實則有其必然性。
持續(xù)發(fā)酵的西安奔馳維權(quán)事件讓金融服務(wù)費成為眾矢之的。
在陜西省工商和稅務(wù)部門介入之后，4月15日晚間，中國銀保監(jiān)會表示，已經(jīng)要求北京銀保監(jiān)局對梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司（下稱“奔馳金融”）是否存在通過經(jīng)銷商違規(guī)收取金融服務(wù)費等問題開展調(diào)查。
在此之前，4月11日，一位女車主坐在奔馳汽車引擎蓋上哭訴維權(quán)的視頻引起廣泛關(guān)注，把西安利之星奔馳4S店以及奔馳品牌推向輿論的風口浪尖。
女車主花費66萬元購買的奔馳新車剛出4S店門口不久，發(fā)現(xiàn)機油泄漏，不僅沒有退貨成功，反而在維權(quán)的過程中發(fā)現(xiàn)自己被收取了15200元的金融服務(wù)費。在4月14日曝光的一段錄音中，女車主聲稱對這筆費用毫不知情，4S店負責人也沒有對這筆費用的合法性和計價標準作出進一步解釋。
在汽車行業(yè)，金融服務(wù)費是一個諱莫如深的敏感話題。奔馳女車主當初不會想到，她的一場維權(quán)行動意外推倒了4S店亂收費現(xiàn)象的多米諾骨牌，讓長期游走在灰色地帶的潛規(guī)則曝光在聚光燈之下。
一方面中國汽車行業(yè)的金融滲透率正在逐年提高，另一方面中國的汽車市場卻出現(xiàn)歷史以來首次的負增長，經(jīng)銷商越來越難從新車銷售環(huán)節(jié)中獲利，于是更有動力去打貸款、保險、維修保養(yǎng)等環(huán)節(jié)上的主意。
金融服務(wù)費矛盾的爆發(fā)看似是一種偶然，實則有其必然性。
奔馳女絕非孤例
奔馳女車主維權(quán)事件的起因是新車發(fā)動機漏油，隨后曝光的一段錄音卻將事件引向另一個方向。
在那段時長18分鐘的錄音中，女車主表示自己完全有能力全款購車，但在銷售人員的誘導之下還是選擇了分期付款。
女車主對4S店負責人提出一系列質(zhì)疑：金融服務(wù)費的收費標準是什么？4S店又為她提供了什么服務(wù)？為何這筆費用只能開收據(jù)不能開發(fā)票？費用又最終流向了何處？
截至目前，這些問題尚未有一個明確答復。
中國汽車工業(yè)協(xié)會秘書長助理許海東告訴騰訊《棱鏡》，金融服務(wù)費目前來看是一種行業(yè)慣例，是4S店的一種收入，“大多數(shù)車企經(jīng)銷商都將其稱之為分期金融手續(xù)費。”
“車企經(jīng)銷商有難言之隱，賣車價格倒掛，寄希望于客戶做貸款分期，從而通過貸款手續(xù)費彌補，只要客戶不做分期，4S店很難有獲利空間。”西北地區(qū)一家自主品牌4S店總經(jīng)理陳勇（化名）告訴騰訊《棱鏡》，“自主品牌收得少，只有一兩千元，沒有想到的是一線國際大牌竟然會收一萬多的服務(wù)費。”
陳勇表示，金融服務(wù)費通常是貸款總額的3-4%左右，而像奧迪、寶馬和奔馳等高端豪華車品牌因為車價高，收費通常在5000-20000元之間。
以西安奔馳車主購買的CLS300為例，這款車的廠家建議零售價為63.3萬元，按照奔馳金融提供的為期三年，利率為4.99%的貸款方案，去除兩成首付12.7萬元，如果按照3%的市場比例，那么消費者需要支付的“金融服務(wù)費”為15180元。
在中國，汽車銷售環(huán)節(jié)存在貓膩和潛規(guī)則早已眾所周知，而像奔馳女車主這樣的“受害者”絕非孤例。
深圳陳先生購車時同樣被收取金融服務(wù)費1萬元，此為收據(jù)。
深圳的陳先生今年春節(jié)前通過分期付款的方式買了一輛新款凱迪拉克XTS，加上保險、購置稅、上牌等費用共花費34.3萬元。在奔馳事件發(fā)酵之后，他意識到自己原來也被騙了。
“當時在交完首付之后，4S店里的工作人員又讓我交一筆服務(wù)費，總共是一萬塊，銷售之前沒有跟我提到過這筆費用，而且這筆費用還不允許刷卡支付，只能掃二維碼，當時覺得這可能是行業(yè)慣例，就沒有多想，但是奔馳這件事讓我覺得自己可能上當了。”陳先生對騰訊《棱鏡》表示。
在事情發(fā)酵之后，奔馳金融公開發(fā)表聲明，稱不會向經(jīng)銷商以及客戶收取任何的金融服務(wù)手續(xù)費，并且表示公司公開并且反復地要求經(jīng)銷商在其獨立經(jīng)營的過程中誠信守法。
“收取金融服務(wù)費不一定就是違法的，而是應(yīng)該明碼標價，正常交稅。”許海東對騰訊《棱鏡》表示。
觸碰多條法律紅線
目前沒有任何一條法律明文禁止4S店收取服務(wù)費，但在西安車主維權(quán)事件中，多位律師表示，4S店已經(jīng)涉嫌侵犯消費者的多項權(quán)益。
京衡律師事務(wù)所高級合伙人鄧學平認為，4S店工作人員在未履行告知義務(wù)的前提下讓女車主通過掃描二維碼的形式支付金融服務(wù)費，其行為涉嫌違反《消費者權(quán)益保護法》，侵害女車主作為消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
“消費者只有對商品或者服務(wù)詳細情況充分知曉之后，才能夠進行理性思考，從而行使自己的自主選擇權(quán)。如果4S軟磨硬泡甚至采用饑餓營銷、模棱兩可等故意引人誤解的方式進行銷售，都是對消費者權(quán)益的侵犯。”鄧學平告訴騰訊《棱鏡》。
《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利；第九條規(guī)定：消費者有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。第十條規(guī)定：消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。
中聞律師事務(wù)所合伙人王維維認為，涉事4S店的行為涉嫌違反《汽車銷售管理辦法》的規(guī)定。
《汽車銷售管理辦法》第十條規(guī)定：經(jīng)銷商應(yīng)當在經(jīng)營場所以適當形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價格和各項服務(wù)收費標準，不得在標價之外加價銷售或收取額外費用。
鄧學平認為，這個所謂的“金融服務(wù)費”在汽車行業(yè)很普遍。法律不可能規(guī)定的這么細，也不可能專門針對金融服務(wù)費做出特別規(guī)定。他認為，服務(wù)費不是不可以收取，但要有限定條件。
首先，交納金融服務(wù)費必須征得消費者自主同意。包括4S店要事先進行闡明，不得進行捆綁銷售，必須征得消費者自主同意。符合這些條件，那么消費者和商家締結(jié)的金融服務(wù)合同才是合法有效的。
其次，金融服務(wù)費的前提是存在真實、等價的金融服務(wù)。如果4S店確實提供了等價的金融服務(wù)，那么其和消費者之間的民事合同就得到了履行。
“問題是，很多4S店巧立名目，收取了金融服務(wù)費卻沒有提供等價的金融服務(wù)甚至根本沒有提供金融服務(wù)。這時消費者就可以主張合同沒有履行，要求退款，或者以合同顯示公平為由請求撤銷合同。”鄧學平表示。
涉事4S店收取金融服務(wù)費，涉嫌觸犯多條法律紅線。
西安利之星的行為已經(jīng)涉嫌欺詐。法律語境下的欺詐是指在故意虛構(gòu)事實或者隱瞞真相的前提下，使對方當事人陷入錯誤認識，從而做出一定的行為。
“本次奔馳事件中，消費者開始是打算付全款買車，后在4S的反復誘導下選擇了按揭貸款。在這一過程中，4S店很可能存在隱瞞真相，誘導消費者進行不必要消費的情況。根據(jù)相關(guān)法律，如果4S店實施了消費欺詐行為，女車主除了有權(quán)要求全額退款，還有權(quán)主張三倍賠償。”鄧學平認為。
另外，“車輛剛開發(fā)動機就漏油，需要確定4S店在銷售前是否已知悉該故障并予以隱瞞，或者該故障屬于經(jīng)檢測可以查出的，但4S店未檢測卻聲稱已檢測且無故障，這兩種情況下都涉嫌欺詐。”岳成律師事務(wù)所高級合伙人岳屾山表示。
天津一家豪華車品牌的4S店總經(jīng)理告訴騰訊《棱鏡》，在西安利之星發(fā)生的維權(quán)事件不能代表全行業(yè)，“按照正規(guī)流程，銷售人員需要對服務(wù)過程進行錄音，各個環(huán)節(jié)都有攝像頭監(jiān)控，不存在強買強賣的情況，而且所有的流程都需要消費者簽字確認，而且一定是在消費者自愿的前提下。”
惡性循環(huán)難以根除
此次奔馳維權(quán)事件將汽車金融業(yè)務(wù)推向火山口。
汽車金融是通常分為經(jīng)銷商庫存融資以及消費信貸，參與者主要包括大型商業(yè)銀行、整車廠旗下的汽車金融公司，融資租賃公司、以及互聯(lián)網(wǎng)金融平臺等。過去5年，中國新車的金融滲透率從15%增長至約40%。
目前，國內(nèi)汽車金融公司超過20家，幾乎全部的合資品牌汽車廠商都將旗下汽車金融公司引入中國市場，而大部分自主品牌汽車廠商也已成立或正在籌建汽車金融公司。
奔馳金融公司成立于2005年，由戴姆勒股份公司和戴姆勒大中華投資有限公司共同出資成立。
奔馳的官方網(wǎng)站顯示，奔馳為車主提供了兩大類金融服務(wù)方案，一種是“個人金融”方案，車主可靈活定制首付金額和月付款，另一種類似于融資租賃的“先享后選”方案，先付一定首付，然后在合同期末，車主可以根據(jù)需求選擇返還或者是購買車輛。
根據(jù)中國債券信息網(wǎng)上的一份的申請書，奔馳金融過去三年業(yè)務(wù)增長迅猛，總資產(chǎn)從2014年339.7億元增長至2016年的632.8億元，2014年全年公司的凈收入只有2.71億元。2017年前三季度，這一數(shù)字已經(jīng)超過12.8億元。
奔馳金融的業(yè)務(wù)增長自然和奔馳在中國市場的表現(xiàn)不無關(guān)系。
2018年，中國汽車市場出現(xiàn)28年以來的首次負增長，以奔馳、寶馬等為表的豪華車品牌卻逆勢增長。今年前三個月，奔馳在華交付量同比微增2.6%至174,343輛，創(chuàng)下有史以來最高的季度銷量。
奔馳雖然是這次維權(quán)事件的焦點，不可否認的是，這是全行業(yè)的普遍現(xiàn)象，而這背后更多的是折射出汽車行業(yè)的窘境和銷售環(huán)節(jié)的畸形。
根據(jù)中國汽車流通協(xié)會的調(diào)查，截至2018年底，全國有2.9萬家4S店，同比增長3.9%，其中虧損面系數(shù)達到39.3。簡言之，在100個經(jīng)銷商中，單體4S店有近40家店是虧損的，另外有27家店持平，只有33家店是盈利。
在普遍賣一臺虧一臺的情況下，不少經(jīng)銷商會選擇鋌而走險，罔顧法律的底線，故意不告訴消費者這筆費用的存在。然而，即便因為此次事件，金融服務(wù)費得到整治，依然無法根除汽車行業(yè)目前銷售環(huán)節(jié)上的問題。
汽車行業(yè)資深人士韓路在社交媒體上表示，和汽車金融服務(wù)費并行的包括強制店內(nèi)保險、強制買裝飾、出庫費、高額上牌費等。
“這一切都源自于賣車完全無利潤，只能衍生這個費那個洗的來維持盈虧，現(xiàn)在4S這種體系是一個非常不健康的狀態(tài)，利潤只能靠這種辦法獲得。4S店這種畸形模式進化改變迫在眉睫。否則，這種‘坑’式營銷模式只會繼續(xù)。”韓路在微博上寫道。
（來源：棱鏡深網(wǎng) ）